Как вызвать эмпатию у клиентов

4.7 из 5 на основе 3 оценок

11.08.2017

Всем известен деловой аспект отношений с клиентами. Все радуются удачной сделке. Это факт. Однако существует эмоциональная сторона, которая может оказаться для бизнеса более важной в долгосрочной перспективе. Лояльность к бренду у потребителей схожа с преданностью по отношению к друзьям и членам семьи. Приверженность покупателей компании строится на эмоциях.

Для владельцев предприятий и маркетологов конечной целью служит не быстрая покупка. Главной задачей является установление эмоциональных доверительных контактов с покупателем. Такие связи, улучшающие репутацию бренда, можно установить, используя при продвижении товара индивидуальный подход, проявляя искреннюю заботу о людях.
Каким образом организациям удается достичь желаемых результатов? Отличным способом осуществить задуманное станет проявление эмпатии. Эмпатия – способность понимать и разделять чувства других людей, помогает установить контакт с потребителями на эмоциональном уровне.
Подумайте, разве можно удовлетворить потребности, выполнить желания публики, не вникая в суть возникшей проблемной ситуации? Применение эмпатического подхода в маркетинге способствует более глубокому пониманию нужд покупателей, помогает получить информацию, необходимую для решения насущных проблем, оказывает благоприятное воздействие на бизнес.

Ниже представлены 4 наиболее эффективные тактики, помогающие вызвать сопереживание:

1. Изучайте потребительские предпочтения

Социальные сети, отзывы о продукции, электронные письма, полученные сотрудниками отдела клиентской поддержки, предоставляют доступ к самым разным сведениям. Собрав нужную информацию из всех возможных источников, займитесь анализом накопленных данных, поделитесь результатами с командой для поиска способов улучшения пользовательского опыта. Проведение опросов – наиболее эффективный метод исследования потребительских предпочтений. Опрос клиентов посредством социальных сетей, корпоративного сайта, электронной почты позволит определить сильные и слабые места компании, выяснить, что конкретно они рассчитывают получить, воспользовавшись услугами компании.

2. Исследуйте клиентуру

В некоторых компаниях существуют целые команды, занимающиеся подобными исследованиями. Сотрудники ездят в дальние командировки с целью проведения индивидуального интервью, взаимодействия и установления доверительных отношений с покупателями, получения честных, объективных отзывов. Вернувшись, такие работники делятся приобретенными сведениями с сотрудниками других отделов для улучшения качества обслуживания. Компании, не имеющие возможности опрашивать покупателей при личной встрече, могут провести опрос в телефонном режиме.

3. Создайте культуру сопереживания

Корпоративную культуру задает руководство. Ждете от сотрудников качественного, квалифицированного обслуживания клиентов? Проявляйте доброжелательность и уважение к служащим компании. Прививая культуру эмпатии сотрудникам, вы способствуете поднятию качества обслуживания на совершенно новый уровень. Начните с отдела клиентской поддержки. Насчитывает он одного человека или сто неважно. Важно выбрать правильный тон общения с заказчиками. Советуйте работникам чаще использовать эмпатические фразы, подобные «Мне правда жаль, что вы столкнулись с этой проблемой»,  «Я знаю, насколько это неприятно». Таким образом, клиенты видят ваше понимание сути возникшей проблемы, искреннее желание помочь.

4. Станьте потребителем

Иногда наиболее действенный способ понять потребности покупателей – занять их место. Той же точки зрения придерживается директор по маркетингу Mailchimp, считающий, что нет лучшей тактики, способствующей  установлению контактов с потребителями, совершающими покупки онлайн, чем открыть собственный интернет-магазин.