др.телефоны (057)
78-00-333
меню
Подпишитесь на новые статьи

Причины появления негативных и позитивных отзывов в двух словах

4.5 из 5 на основе 2 оценок
20.07.2018

Отрицательные и положительные петли обратной связи используются для привлечения внимания к значительным проблемам продукта или компании. Эти петли обратной связи используют жалобы клиентов или сотрудников для создания долгосрочных решений для продуктов или рабочих мест.

Прямо сейчас мы погрузимся в определения циклов с отрицательной и положительной обратной связью и рассмотрим примеры, чтобы вашей компанией использовалась конструктивная обратная связь с клиентами и сотрудниками для более высокого уровня удержания клиентов и более счастливого рабочего места.

Определение петли обратной связи

Петля обратной связи представляет собой процесс, в котором выходы системы циркулируют и используются в качестве входных данных. В бизнесе это относится к процессу использования отзывов клиентов или сотрудников (результаты работы или продукта) для создания лучшего продукта или рабочего места.

Определение отрицательной обратной петли

Петля отрицательной обратной связи - это процесс, когда компания слушает жалобы или обиды клиентов, а затем использует эту обратную связь для улучшения своих продуктов или обслуживания клиентов. Это считается петлей, потому что обратная связь (выход) клиентов используется как конструктивный вклад в редизайн своего продукта, создавая круг.

Петля отрицательной обратной связи приносит пользу, как бизнесу, так и клиентам - клиенты чувствуют себя ценными и уважаемыми бизнесом и, скорее всего, станут долгосрочными сторонниками бренда, а дизайн бизнеса автоматически улучшается для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

Примеры отрицательной обратной связи

Best Buy

Best Buy, крупнейший в мире розничный продавец бытовой электроники, эффективно использует петлю обратной связи, чтобы улучшить опыт взаимодействия с клиентами. В 2010 году Best Buy создал исследовательский инструмент под названием VOCE («Голос потребителей через сотрудников») и использовала его для сбора отзывов и жалоб клиентов.

Стив Валлин, старший директор подразделения Consumer Insights от Best Buy, сказал: «Наша способность слушать и учиться у наших клиентов в режиме реального времени позволяет Best Buy возглавлять отрасль, помогая людям преодолевать пробелы в выборе, обслуживании и удобстве».

После того, как они собрали отзывы о компании клиентов через VOCE, Best Buy предприняла немедленные и решительные шаги для улучшения своей модели обслуживания. Помимо всего прочего, они упростили свои приказы о мобильном пикапе, отделили службу клиентов и команду Geek Squad, поэтому клиенты не были озадачены, куда обращаться для какой услуги, и создали «Geek Squad Lounge», чтобы клиенты могли найти помощь в режиме «один на один» перед выходом из магазина.

В конечном счете, Best Buy экономит деньги, слушая своих клиентов и стратегически улучшая области, которые заботят их клиентов больше всего. Если вместо петли отрицательной обратной связи Best Buy использовал исследования рынка, компания, возможно, не была столь эффективной в ориентации на аспекты их обслуживания, которые непосредственно влияют на клиентов.

Определение положительной обратной связи

Петля положительной обратной связи - это процесс, когда компания слушает жалобы или обиды сотрудников и использует эту обратную связь для улучшения внутренней структуры и удовлетворенности на рабочем месте. В результате улучшения удовлетворенности на рабочем месте компания может увеличить свою прибыль. Это считается петлей, потому что обратная связь (выход) сотрудников используется в качестве вклада в реструктуризацию культуры работы, создавая круг.

Примеры позитивной обратной связи

Microsoft

В 2014 году новым генеральным директором Microsoft стал Сатья Наделла, которого наняли для борьбы с токсичной рабочей культурой Microsoft. Высокое давление и интенсивная внутренняя конкуренция в Microsoft обернули сотрудников друг против друга. Сотрудники больше не чувствовали себя едиными.

После того, как Сатья Наделла был нанят, его первым крупным проектом была реструктуризация компании, чтобы облегчить конкуренцию между отделами. Чтобы решить эту проблему, он попросил каждого сотрудника вновь сосредоточиться на трех общих целях. Он изложил эти цели в электронном письме, отправленном его сотрудникам, а также в своем новом заявлении о миссии для культуры Microsoft: «Команда, я считаю, что мы можем делать невероятные вещи, когда мы собираемся вместе с общей миссией, четкой стратегией и культурой, которая приносит все лучшее из каждого из нас индивидуально и коллективно».

Сатья Наделла закончил свое письмо сотрудникам Microsoft с этим замечанием: «Я считаю, что культура не является статичной. Она развивается каждый день, основываясь на поведении каждого в организации».

Наделла использовал отзывы сотрудников для улучшения внутренней структуры и объединения компании. Теперь Microsoft не работает в рамках разделенных команд с конкурирующими целями. Вместо этого каждый продукт подпадает под одно видение, поэтому сотрудники могут радостно делиться обязанностями и работать вместе.

Подпишитесь на новые статьи