др.телефоны (057)
78-00-333
меню
Подпишитесь на новые статьи

Горькая правда о клиентах. Часть 1

4.5 из 5 на основе 2 оценок
13.06.2018

Представьте следующую ситуацию: вы только что убедили своего босса утвердить бюджет для десяти новых стоячих столов для вашего офиса - с электронными кнопками, чтобы вы могли регулировать высоту. Столы быстро доставлены, настройка проста, и хотя все они поднимаются, один из них не спускается. Вы не можете разобраться в этом самостоятельно, поэтому самый простой способ получить вразумительный ответ - осуществить телефонный звонок.

Вы следуете подсказкам в автоматизированном меню и терпеливо ждите ответа, чтобы иметь возможность указывать свою фамилию и номер телефона снова и снова, в то время как команда поддержки клиентов держит вас на удержании и передает вас между сотрудниками, которые могут решить проблему. Спустя почти час, вы повесите трубку - теперь рабочий стол работает нормально, но вы чувствуете себя явно разочарованным таким обслуживанием.

Это считалось хорошей поддержкой клиентов. Но сегодня у клиента нет желания терпеть это больше, и им это не нужно. Горькая правда заключается в том, что ваши клиенты не нуждаются в вас, как раньше. Люди больше не нуждаются в традиционном обслуживании клиентов. Они могут найти ответы, которые им нужны в интернете, и если вы не можете или не сможете помочь им так, как они этого хотят, быстро и внятно, не заставляя их томиться в ожидании – клиентский опыт, предоставляемый вами, будет считаться провальным.

Теперь, когда у людей есть проблема, более половины из них начинают с поиска в Интернете для ответа. Они охотятся за лучшим ответом, который они могут найти настолько быстро и легко, насколько это возможно, независимо от того, есть ли он от вас. Если они в конечном итоге попадут на ваш сайт из Google, они не хотят ждать по телефону или входить в онлайн-очередь, чтобы получить ответ, который им нужен. Почти 90% людей ищут помощь, более разговорную, например, в чате.

Если они вынуждены воспользоваться вашей помощью, чтобы ответить на их вопрос, более 70% ожидают, что вы уже узнаете, кто они. Поэтому им не нужно тратить время на повторение номера своего аккаунта и контактной информации - информации, которую вы уже должны знать. Если вам повезет, они поделятся отличным опытом работы с сетью, но если вы не удовлетворите их потребности, существует высокая вероятность, что они поделятся своим гневом в социальных сетях.

Требуется не просто обслуживание клиентов – люди также нуждаются в традиционных продажах и маркетинге.

Сегодня людям нужны ваши клиенты больше, чем им нужны ваши продажи и маркетинг. Люди доверяют рекомендациям своих друзей и коллег. Раньше людям нравилось ходить в физический магазин или называть компанию «экспертом», чтобы получить совет. Но с таким количеством информации в интернете сегодня, зачем беспокоиться? Люди доверяют своей семье и друзьям на 43% больше, чем продавцам и на 13% больше, чем рекламе. Люди доверяют честным, непредвзятым мнениям таких людей, как они, и читают несколько отзывов клиентов, прежде чем покупать что-либо.

Горькая правда о ваших клиентах сегодня:

  1. Они хотят помочь себе, а не позвонить вам.
  2. Они учатся у друзей, а не у продавцов.
  3. Они доверяют вашим клиентам, а не вашему маркетингу.

Некоторые изменения находятся в движении, поскольку новые технологии ускорили и облегчили людям получение необходимой им информации, и компании, которые отказываются адаптироваться к этим заинтересованным клиентам, начинают терпеть неудачу. Мы читаем о них еженедельно в социальных сетях - истории компаний старой школы. Не удивительно, что политика проявления заботы о себе любимых в первую очередь отвергается заинтересованными потребителями, которые столкнулись с неприятным опытом сотрудничества, после чего, гневные отзывы клиентов разлетаются, подобно вирусной рекламе.

Компании нелегко адаптироваться к этим новым ожиданиям, потому что изменения всегда болезненны. Но идти к результату сквозь боль и неудобства – это настоящий вызов. Если компании могут измениться и адаптироваться к этому новому типу клиентов, они будут расти быстрее, чем когда-либо прежде. Секрет роста в 2018 году - это инвестиции в клиентский опыт, поскольку в мире, где клиенты находятся под контролем, счастливые клиенты являются катализатором для впечатляющего роста бизнеса.

Ключевым фактором роста в 2018 году является:

  1. Счастливые клиенты, которые рекомендуют вашу компанию своим друзьям.
  2. Успешные клиенты, которые делятся свои результатами с миром.
  3. Современная поддержка клиентов, которая соответствует тому, как люди привыкли общаться.

Во второй части материала вы узнаете, как можно добиться существенного прогресса при взаимодействии с клиентами.

Подпишитесь на новые статьи