др.телефоны (057)
78-00-333
меню
Подпишитесь на новые статьи

Горькая правда о клиентах. Часть 2

4.5 из 5 на основе 2 оценок
22.06.2018

В первой части материала мы разобрали, какое обычно предоставляется обслуживание клиентов. Теперь пришло время понять, какие следует предпринять действия для существенного улучшения обслуживания, которое пойдет на благо клиентам и самой компании.

1. Занимайтесь обслуживанием своих клиентов там, где они есть.

В настоящее время люди общаются по широкому кругу каналов: помимо электронной почты, телефона и личных контактов, есть также чат, социальные сети и мессенджеры. Если вы позиционируете себя современным бизнес игроком, вам нужно соответствовать этим изменениям. Это означает, что вы должны реализовать современные стандарты обслуживания, делая свою компанию доступной на любом канале в любое время. И, как и современные клиенты, современные предприятия также должны комфортно вести беседы, охватывающие несколько каналов.

Преимущество использования большего количества каналов разговорной связи заключается в том, что вы упростите клиентам доступ к более гибким переговорам. Каждое из этих действий, сделанное правильно, создает доверие между вами и вашим клиентом. В основе многих успешных компаний лежат Диалоги – универсальный совместный почтовый ящик, который помогает всем вашим командам сотрудничать друг с другом из разных источников. Поскольку вы будете заводить разговоры с клиентами все больше, все может затеряться и дезорганизоваться. Именно здесь появляются Диалоги, чтобы управлять и отслеживать проблемы клиентов, чтобы ваша команда могла решить свои проблемы.

2. Направляйте клиентов с помощью проактивных решений, расширяющих потенциал обслуживания.

После того, как у вас появится действенный инструмент для привлечения клиентов, вы можете использовать эту информацию для инвестиций в проактивные решения, которые помогают клиентам. Например, если вы видите тенденции в типах вопросов, которые задают ваши клиенты, вы можете сделать эти ответы доступными для поиска в интернете, используя инструмент «База знаний». Если вы знаете, что клиенты постоянно ищут лучшие решения в конкретном случае, превратите это в удивительный контент, на который агенты поддержки могут ссылаться снова и снова, чтобы помочь спасти себя и время своего клиента.

Проактивное руководство для вашей клиентской базы имеет несколько преимуществ. Решения вроде базы знаний позволят клиентам быстрее получать ответы на свои вопросы. В это время ваша сервисная команда сможет продемонстрировать высокое качество обслуживания, поскольку появится больше времени для решения серьезных проблем с клиентами, которые звонят или пишут. Инвестирование в контент, который, как вы полагаете, поможет вашим клиентам быть более успешными, позволяя намного быстрее получать лучшие результаты, а это, в свою очередь, станет катализатором счастья клиента.

3. Развивайте отношения с клиентами для улучшения стандартов обслуживания.

Ваша награда за невероятный объем проделанной работы и сопровождение клиентов к успеху - это легионы счастливых, преданных клиентов, и выявление этих сторонников начинается со значительных усилий, а именно, внимательно выслушать клиентов. Вам нужно создать механизм обратной связи, который поможет вам понять критерии счастья и точки боли клиента.

Эта обратная связь поможет вам разобраться в проблемах, чтобы вы могли решать проблемы для клиентов, но также поможет вам идентифицировать тех, кто уже доволен и успешно использует ваш продукт или услугу. Вы можете использовать эту информацию, чтобы поощрять счастливых клиентов оставлять отзывы. Все это получится при использовании инструмента обратной связи с клиентами.

Уполномочивайте своих клиентов и свою команду

Правда заключается в том, что сегодня клиенты не нуждаются в вас так сильно, как это было раньше, но это не так. Это представляет огромную возможность для компаний развивать свой бизнес, помогая своим клиентам добиться успеха.

Со временем будут процветать только те компании, которые предлагают отличный продукт или услугу и которые вкладывают средства в предоставление превосходного опыта работы с клиентами. Независимо от того, являетесь ли вы предпринимателем (начинающим или вы управляете группой поддержки в количестве 20 человек), нет более подходящего момента, чем сейчас, для инвестиций в сервисное обслуживание. Это секрет того, что бизнес может рассчитывать на бурный рост в 2018 году.

Подпишитесь на новые статьи